Islandreise vom 12.7. bis 14.8.2010

Der Brief, den wir nach der Rückkehr aus Island an Smyril-Line geschickt haben:

Hej!
Wir sind Deutsche, wohnen in Schweden und sprechen nur deutsch und schwedisch. Da beides nicht Ihre Sprachen sind, schreiben wir auf deutsch, zumal wir uns auf deutsch besser ausdrücken können.
Am 13. Juli dieses Jahres fuhren wir mit der Norröna von Hanstholm nach Seydisfjördur. Wir haben einige Erfahrung mit anderen Fährreedereien, wie Stena-Line, Nordö-Link/Finnlines, Color-Line, Scandline usw. Eigentlich heißt es ja, daß der Urlaub, die Erholung auf der Fähre beginnt. Nicht so bei Smyril-Line, hier beginnt der Urlaub mit Chaos, Hektik und Streß. Daß man in Hanstholm 2 Stunden und in Seydisfjördur sogar 3 Stunden, also schon vor Ankunft der Fähre im Hafen sein muß, ist schon sehr merkwürdig. Dann mußten alle Passagiere die Fahrzeuge mit Gepäck verlassen, und nach einer längeren Wartezeit im Empfangsgebäude, wo nicht einmal genügend Sitzgelegenheiten vorhanden waren, an Bord gehen. Nur die Fahrer durften in den Fahrzeugen bleiben. Vom unteren Fahrzeugdeck gibt es keinen Fahrstuhl auf die oberen Decks. Also mußte auch hier das Gepäck über viele Treppen geschleppt werden.
An Bord waren die Kabinen dann noch nicht fertig, alle Passagiere lagerten mit Gepäck auf den Fluren oder liefen durcheinander um die Angehörigen zu suchen. Erst nach Ausfahrt des Schiffes konnten wir in unsere Kabine. Sie war eigentlich recht schön und geräumig. Allerdings hatte man den Eindruck, daß die Einrichtung nicht ganz fertig geworden ist. Gegenüber dem Bett war in Verlängerung der Schrankwand alles leer. Eine Bank oder zwei kleine Sessel wären hier wünschenswert. Schließlich dauert die Seereise ja zwei volle Tage. Gut war der kleine Kühlschrank, und auch der Fernsehapparat mag für manche interessant sein. Aber ein Hosenbügelapparat ist doch wohl mehr als überflüssig. Diese Kosten könnte man einsparen. Sehr wünschenswert wären aber zwei Handtücher pro Person bei einer zweitägigen Fahrt, wie es bei Stena-Line für nur eine Nacht üblich ist. Auch kennen wir es von anderen Fähren, den Schwimmbädern und vielen Campingplätzen auf Island, daß in den Duschen Seifenspender montiert sind. Dann müßte man am Ende der Fahrt nicht seine nasse Seife einpacken.

Das Buffet war sehr schön, insbesondere auch das Kuchenbuffet. Wünschenswert wären aber kleine Schilder, die angeben, um welche Speisen und Zutaten es sich handelt. Zufällig hatten wir gehört, daß jemand nach einer bestimmten Sorte Fleisch fragte und als Antwort habe ich verstanden, daß es sich wohl um Walfleisch handle. Ist es richtig, daß beim Buffet Walfleisch angeboten wird? Dies wäre für uns schon ein Grund, Ihre Reederei zu boykottieren!
Auf der Hinfahrt konnten wir uns sehr gut mit Schwedisch verständigen. Besonders ein junger Mann in der Rezeption, die wir häufig aufsuchen mußten, weil die Schlüsselkarte für unsere Kabine ständig nicht funktionierte, gab uns freundlich Auskunft. Welche nordische Sprache er sprach, wissen wir nicht genau, jedenfalls konnten wir uns gut verständigen. Auf der Rückfahrt am 12. August war dies deutlich anders. Hier gab es mehrere Besatzungsmitglieder die wohl nur eine nichtnordische Sprache und englisch sprachen, was ich wohl noch etwas verstehen, aber nicht mehr sprechen kann. Dann kam nur immer als Antwort: "Ich verstehe Deine Sprache nicht."
Ein Unding ist auch, daß man als Nichtraucher keinen geschützten Platz an Deck finden kann. Nicht nur im Bereich der Bar stank es fürchterlich, auch auf der gegenüberliegenden Seite war alles verqualmt. Wir sind der Meinung, daß dies nicht den Nichtraucherschutzgesetzen entspricht, da es sich unserer Meinung nach um geschlossene Räume handelt.
Der Gipfel war aber, daß man zwei Stunden vor Ankunft des Schiffes aus den Kabinen geworfen wurde, egal zu welcher Tages- oder Nachtzeit! 1500 Personen lagerten auf den Fluren und in Treppenhäusern auf ihrem Gepäck, Sitzgelegenheiten gab es nicht genug.

Auf der Rückfahrt gab es daher auch mitten in der Nacht Lautsprecherdurchsagen in allen Kabinen, auch bei den Passagieren, die es gar nicht betraf, vor der Ankunft in Thorshavn und bei der Abfahrt dort.
Wir sehen als Ursache für die negativen Eindrücke die kurzen Hafenliegezeiten, das Personal ist einfach nicht ausreichend und überfordert. Das Schiff ist ja praktisch ständig in Fahrt, in so kurzer Zeit kann keine vernünftige Reinigung und Wartung durchgeführt werden. Offensichtlich geht es der Reederei nur um Profit. Auf welchen Matratzen wir schlafen mußten, zeigte sich, als wir vor der Ankunft in Seydisfjördur zwei Stunden auf dem Flur warten mußten. Bilder der dreckigen und schimmligen Matratze fügen wir bei. Eigentlich wäre dies ein Fall für die Gesundheitsbehörden.
Wir waren von Smyril-Line sehr enttäuscht und werden unter diesen Bedingungen nicht mehr mit dieser Reederei fahren. Wir können nur hoffen, daß Sie bald Konkurrenz bekommen. Ansonsten kann man ja auch noch fliegen, denn zum letzten Mal auf Island waren wir bestimmt nicht!
Für eine Stellungnahme wären wir dankbar.
Mit freundlichen Grüßen aus Schweden
Christa Hirsch & Rainer Quilitzsch

Nach erneuter Anmahnung erhielten wir im Januar 2011 diesen E-Brief:

Sehr geehrte Frau Hirsch, sehr geehrter Herr Quilitzsch,
nochmals vielen Dank für Ihre Rückmeldung nach Ihrer Reise mit uns. Wir sind dankbar für alle Rückmeldungen, sowohl positive als auch negative, da wir uns bestreben, unser Produkt ständig zu verbessern, wo die Möglichkeit dazu besteht.

Wir entschuldigen uns dafür, dass Sie auf Ihren ersten Brief im vergangenen Jahr, keine Antwort erhalten haben. Sie hatten den Brief an unser deutsches Büro und an unser Hauptbüro geschickt. Die Reise war bei unserem Generalagent in Schweden gebucht worden. Inzwischen gehört der schwedische Markt zur Verantwortung des dänischen Büros. Deshalb ist Ihre Mail Anfang der Woche an mich weitergeleitet worden, und ich werde versuchen, ihn so gut wie möglich auf deutsch zu beantworten.

Es ist richtig, dass die späteste Check-in Zeit für Gäste mit Fahrzeug in Hanstholm im vergangenen Jahr 1,5 Stunden vor Abfahrt war. Für Seydisfjördur gilt 3 Stunden vor Abfahrt. Die Erklärung ist im Grunde ganz einfach. Wenn alle Gäste z. B. 30 bis 60 Minuten vor Abfahrt einchecken würden, wäre die Abfahrtzeit nicht einzuhalten. Zu Ihren Verständnis möchten wir erklären, dass es ein Unterschied ist, ob eine Fähre für eine kürzere Überfahrt, die mehrmals pro Woche oder sogar pro Tag durchgeführt wird, beladen wird, oder wie bei uns, für eine längere Überfahrt einmal pro Woche. Die Fahrzeuge werden in die verschiedenen Ankunftsdestinationen sortiert und darüber hinaus in drei verschiedene Grössenkategorien.

Die Gäste erhalten im Check in eine Information (beigefügt) darüber, dass wir alle Passagiere mit Ausnahme des Fahrers bitten, über die Gangway an Bord zu gehen. Dies spart Zeit, d.h. dass dies die Check-in Zeiten verkürzt, die ansonsten länger wären, und es ist auch angenehmer für die Gäste. Es tut uns leid, dass Sie dies nicht als angenehm erlebt haben uns nehmen dies zur Kenntnis. Es kam im Juli bei einigen der grössten Abfahrten vor, dass die Autos bereits an Bord fuhren, bevor die Gangway für neue Passagiere freigegeben war, was zu einer kurzen Wartezeit in und vor dem Terminal führte. Im Terminal und in der Gangway stehen sowohl Kofferwagen als auch Fahrstühle zur Verfügung. Wir empfehlen unseren Gästen auch im Vorwege, eine Tasche für die Überfahrt zu packen, damit man nicht mehrere Gepäckstücke tragen muss.

Danke für Ihre positiven Rückmeldungen über unsere Kabinen und deren Einrichtung. Im Sommerfahrplan hat Norröna einen Hafenaufenthalt von 3 Stunden. Um den neuen Reisenden einen guten Service und saubere Kabinen bieten zu können, bitten wir die Gäste, die das Schiff verlassen, die Kabinen auch 1-2 Stunden vor Ankunft zum Hafen verlassen. Wir bitten um Ihr Verständnis. Wir können versichern, dass alle das Möglichste tun, um unseren Gästen saubere Kabinen und eine angenehme Überfahrt zu sichern. Weiterhin können wir versichern, dass die Matratzen inzwischen gereinigt bzw. ausgewechselt wurden.

Unsere Besatzung in der Rezeption besteht ausschliesslich aus Mitarbeitern, die aus nordischen Ländern stammen und alle skandinavisch und englisch sprechen. Darüber hinaus versuchen wir es so einzurichten, dass in der Regel auch ein Mitarbeiter in der Rezeption ist, der deutsch spricht.

Wir bedauern, dass Sie offensichtlich von unserem Service enttäuscht waren. Wir hoffen gleichzeitig, dass meine Antwort einige der Punkte näher beleuchten und verständlich erklären konnte, und dazu beitragen kann, dass Sie Smyril Line wieder in einem positiveren Licht sehen. Es würde uns sehr freuen, Sie auch in Zukunft wieder an Bord der Norröna begrüssen zu dürfen.

Med venlig hilsen/Best regards/Mit freundlichen Grüssen

Solvej Boltz
Markedschef
Tlf. +45 96 55 85 00 / Dir. +45 96 55 85 02

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Auf diesen antworteten wir wie folgt:

Hejsan!
Besten Dank für Ihre schnelle Antwort. Unsere dauert leider etwas länger, da unser Dator Probleme macht. Nun geht aber wohl mindestens das E-Post-Programm wieder einigermaßen.
Positiv nehmen wir zur Kenntnis, daß (hoffentlich wirklich!) die verschimmelten Matratzen ausgetauscht wurden. Der Rest Ihres Briefes enthält leider nur Beschönigungen und teilweise auch Unwahrheiten.
Die "Check-in-Zeit" in Hanstholm war nicht 1,5 sondern 2 Stunden vor Abfahrt der Fähre. Wir waren erst spät in der Nacht dort angekommen und hatten uns eigentlich vorgestellt, daß wir in Ruhe dort frühstücken und dann an Bord fahren könnten. Dummerweise standen wir dicht am Zaun des Hafengebietes, so wurde morgens um 7 Uhr lautstark an den Wohnwagen geklopft und wir wurden aufgefordert, umgehend zur Abfertigung einzufahren. Um 9 Uhr wurden dann alle Passagiere ins Empfangsgebäude gescheucht und dort mindestens eine Stunde eingepfercht. Darunter waren viele Mütter mit zum Teil kleinen Kindern. Geht man davon aus, daß die Fähre im Sommer mit 1500 Passagieren ausgebucht ist, mußten das dann wohl ungefähr 1000 Personen gewesen sein. Möglicherweise gab es irgendwo im Gebäude wohl auch einen Fahrstuhl und Gepäckwagen, aber sicherlich nicht ausreichend für so viele Menschen. Die wartenden Passagiere erhielten keine Informationen, und Sitzplätze gab es auch nicht ausreichend.

In Seydisfjördur war der Anmarschweg von der Einfahrt, wo die letzten Fahrzeuge standen, bis zum Empfangsgebäude schätzungsweise 500 m. Kofferwagen konnten wir dort draußen nicht entdecken. Selbstverständlich haben wir für die Überfahrt das Gepäck extra gepackt, bei einer zweitägigen Seereise ist es aber mit einem kleinen, leichten Handtäschchen nicht getan.
Angenehm für die Passagiere ist dieses Vorgehen keinesfalls.
Trotz der langen Vorlaufzeiten oder vielleicht gerade weil alle Fahrzeuge auf einmal dort waren, ging es sehr hektisch und chaotisch zu. Im Internet haben wir einige Berichte gefunden, die ähnliches wie unsere Beobachtungen beschreiben. U. a. wurde auch berichtet, daß Passagiere mitten in der Nacht ihre Fahrzeuge beim Aufenthalt in Thorshavn umparken mußten.
Unsere Meinung nach spart dieses vorgehen keine Zeit, im Gegenteil. Wenn die Fahrzeuge nach und nach an Bord fahren und die Passagiere an Deck aussteigen, verteilt sich der Betrieb ohne Probleme. Bei anderen Fährgesellschaften ist dies ja auch möglich. Im übrigen stand in dem Merkblatt, das wir von Ferrycenter, wo wir die Fahrt gebucht hatten, mit den Reiseunterlagen bekamen:
"Alla passagerare medföljer bilen ombord och lämnar bildäck genom trapphusen". Diesen Informationen sind auf der schwedischen Internetseite weiterhin zu finden.
Bei der Ankunft im Zielhafen war es dann auf einmal möglich, daß alle Autopassagiere die Fähre über das Fahrzeugdeck verlassen konnten.
Daß bei einer Fahrt über 2 Tage, auch noch mit einem Zwischenstop, 30 bis 60 Minuten zu knapp sind, ist wohl klar. Sie schreiben von 1,5 Stunden in Hanstholm, was zwar nicht den Tatsachen entsprach, wir würden diese Zeit aber als akzeptabel ansehen.

Offensichtlich sind die Abfahrten im Sommer ja so stark ausgebucht, daß wir Anfang Februar schon Probleme hatten, einen Platz zu bekommen. Vielleicht sollte in dieser Zeit Fracht nicht mit der Fähre sondern mit normalen Frachtschiffen transportiert werden, um mehr Kapazitäten für Passagiere und deren Fahrzeuge anbieten zu können.
Sie schreiben weiterhin, daß die Gäste "gebeten" werden, die Kabinen 1-2 Stunden vor Ankunft zu verlassen. Dies stimmt nicht. Schon 3 Stunden vor Ankunft gab es in allen Kabinen, auch mitten in der Nacht in denen die es gar nicht betraf beim Zwischenstopp in Thorshavn, daß die Kabinen in einer Stunde (also 2 Stunden vor Ankunft) verlassen werden müssen. 1500 Passagiere lagerten überall in den Fluren und Treppenhäusern, Sitzplätze waren nicht ausreichend vorhanden. Außerdem ist es kaum möglich, mit Gepäck die Restaurants aufzusuchen oder auch an Deck oder im Schiff spazieren zu gehen. Einige Bilder fügen wir bei. Ist das die Kreuzfahrtatmosphäre, die in der Werbung versprochen wird? Auf der Rückfahrt hatten wir uns unsere Campingstühle mitgenommen, so mußten wir wenigstens nicht die ganzen 2 Stunden stehen oder auf dem Fußboden sitzen.
Im Internet konnten wir jetzt in den neuen Fahrplänen sehen, daß im Sommer 2011 die Hafenliegezeiten in Dänemark und Island noch weiter auf 2 bis 2,5 Stunden verkürzt wurden. Wir gehen davon aus, daß die Hektik und das Chaos bei der Abfertigung noch weiter verstärkt werden. Die Ankunftszeiten liegen auch noch früher, so daß die Passagiere offensichtlich mitten in der Nacht aus den Kabinen geworfen werden.

Wie bereits beschrieben, hatten wir auf der Hinfahrt keinerlei Probleme mit der Verständigung. Nur auf der Rückfahrt gab es im Bereich der Restaurants mehrere Personen, die wohl nur polnisch und englisch sprachen, wie man am Namensschild sehen konnte. Bei der Anmeldung zum Buffet konnten wir uns auch nicht verständigen und auch nicht feststellen, welche Sprache der Mann sprach. Mit der Rezeption hatten wir auf der Rückfahrt weniger zu tun, da diesmal das Türschloß funktionierte.
Wie wir schon dargestellt haben, ist es das Problem, daß das Schiff ständig in Fahrt ist und die Hafenliegezeiten viel zu kurz sind und dieser Zustand offensichtlich jetzt noch mehr verschärft wurde. In so kurzer Zeit kann keine vernünftige Reinigung und Wartung eines Schiffes, das 2 volle Tage lang 1500 Passagiere transportiert hat, durchgeführt werden. Wir halten dies auch in Hinblick auf die Sicherheit für äußerst bedenklich.
Zum Beispiel liegt die Stena-Fähre Göteborg-Kiel, die nur über Nacht, also einen halben Tag, fährt, ca. 10 Stunden lang im Hafen. In der Zeit kann natürlich eine vernünftige Reinigung der Kabinen und technische Wartung des Schiffes durchgeführt werden.
Vielleicht sollten die Abfahrtzeiten nicht unbedingt am selben Wochentag liegen und die Färöerna nur alle zwei Wochen zusätzlich angelaufen werden.
Im Sommer könnte auch zusätzlich ein Schiff gechartert werden, um einen besseren Service mit weniger Hektik und Streß anbieten zu können. Der Bedarf ist offensichtlich vorhanden.
Für uns haben sich die Bedingungen bei Smyril-Line weiter verschlechtert. Wir werden uns nach anderen Möglichkeiten umsehen das wunderschöne Land Island zu besuchen und hoffen, daß vielleicht einmal ein Konkurrenzunternehmen bessere Bedingungen bietet oder vielleicht sogar Smyril-Line seine Firmenphilosophie überdenkt.
Die Weiterleitung und Diskussion unserer Eindrücke und Vorschläge in der Geschäftsführung von Smyril-Line würden wir sehr begrüßen.
Mit freundlichen Grüßen aus Schweden
Christa & Rainer